“所有保單，全額退保，保單無效的，斷交的，不想交的，交滿的，找我來退款，你自己去只能退10%，來找我，全額退款。”在一家代理退保的網(wǎng)絡(luò)平臺店鋪上，寫著這樣的一段話。

輸入“全額退保”，在該平臺有超過400家店鋪提供類似的服務(wù)。不僅如此，在其他一些電商平臺也有不少標(biāo)注“保險維權(quán)”、“退保咨詢”的店鋪，還有的網(wǎng)絡(luò)平臺出現(xiàn)了“全額退保”的教程。

近年來，一些個人或組織，打著幫客戶維權(quán)的幌子，通過“惡意投訴”逼保險公司進(jìn)行非正常退保，以達(dá)到全額退保的目的，由此引起了監(jiān)管層的注意。

退保黑產(chǎn)的牟利方式

針對越來越多以“代理退保”為幌子進(jìn)行惡意投訴舉報、侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，中國銀保監(jiān)會和各銀保監(jiān)局，通過以案說險、風(fēng)險提示，提醒廣大消費(fèi)者提高警惕，以合法途徑維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

廣東是全國銀行保險業(yè)務(wù)第一大省，也是惡意投訴舉報問題最為猖獗的地區(qū)之一。近日，廣東銀保監(jiān)局對此問題全線出擊，重點(diǎn)打擊，并加強(qiáng)與公檢法等司法部門、市場監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門聯(lián)動合作。

據(jù)了解，部分地市對惡意退保的打擊已見成效，包括廣東省江門市開平市檢察院對涉嫌非法獲取公民個人信息的某惡意投訴代理人員予以批捕;惠州市、潮州市公安部門對從事惡意投訴舉報的部分代理人員進(jìn)行訓(xùn)誡談話，對惡意投訴舉報不法分子形成有效震懾。

據(jù)調(diào)查，惡意投訴舉報行為最早起源于2016年江浙地區(qū)，后逐漸向全國蔓延，到2019年波及全國多個省份，一半以上壽險公司都遭遇過，在四川、廣東等地尤為猖獗。

不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，過去三年，壽險公司疑似收到惡意投訴舉報1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元，并呈現(xiàn)運(yùn)作模式“產(chǎn)業(yè)化”、宣傳方式“網(wǎng)絡(luò)化”、蔓延態(tài)勢“擴(kuò)散化”的特征。

目前，黑產(chǎn)代理已形成上中下游產(chǎn)業(yè)鏈，具體做法是：先通過違法買賣公民信息或在網(wǎng)絡(luò)上以“代理退保維權(quán)”名義發(fā)布廣告宣傳收集客戶信息，然后再慫恿客戶直接或代客發(fā)起投訴舉報，此后，借助監(jiān)管部門行政行為向銀行保險機(jī)構(gòu)施壓。

比如，退保代理會教授消費(fèi)者一些退保話術(shù)，使其在和代理人溝通的過程中，引誘代理人說出不益于他們的表述，并將它錄下來，并以此為證據(jù)威脅向監(jiān)管部門舉報，而保險公司鑒于投訴率的考核，只能被迫全額退保。

環(huán)環(huán)相扣、步步為營，但退保代理絕非“路見不平一聲吼”，而是以“代客維權(quán)”為幌子，實(shí)則是為自己攫取非法利益，比如，有些代理退保的手續(xù)費(fèi)高達(dá)退款額的30%—50%。除此以外，在退保的過程中，消費(fèi)者大量的個人信息暴露給退保代理，僅這些個人信息就有可能成為其日后牟利的工具。

據(jù)廣東銀保監(jiān)局不完全統(tǒng)計，僅2019年以來，廣東部分保險公司因惡意投訴舉報引發(fā)的退保金額就高達(dá)7300萬元，保守估計退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈從中獲利1500余萬元。

監(jiān)管出擊集中整治

廣東是全國保險業(yè)務(wù)第一大省，也是惡意投訴舉報問題最為猖獗的地區(qū)之一。

惡意投訴舉報問題的蔓延，不僅破壞金融生態(tài)，危害金融安全，對金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營造成影響，而且其背后隱藏的虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂了廣東金融市場秩序和社會穩(wěn)定。

針對這一問題，廣東銀保監(jiān)局密切關(guān)注轄內(nèi)惡意投訴舉報問題發(fā)展動向，采取針對性治理措施，成立專班小組，制定工作方案，從監(jiān)管、行業(yè)、社會治理等多個方面形成群防群治工作格局，指導(dǎo)銀行業(yè)保險業(yè)廣泛收集惡意投訴舉報黑色產(chǎn)業(yè)涉嫌違法犯罪的證據(jù)，建立線索庫。組織重點(diǎn)機(jī)構(gòu)全面排查客戶信息管理的安全隱患，切斷惡意投訴舉報的內(nèi)外聯(lián)接。

同時，大力整治保險誤導(dǎo)銷售、搭車銷售等市場亂象，健全12378銀行保險消費(fèi)維權(quán)熱線服務(wù)功能，日平均處理量達(dá)到400通次，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人每月信訪接待日制度，引導(dǎo)消費(fèi)者通過正當(dāng)途徑表達(dá)合理訴求。

據(jù)了解，近日，廣東銀保監(jiān)局再次向全轄銀行保險機(jī)構(gòu)下發(fā)《關(guān)于廣東銀行業(yè)保險業(yè)集中開展打擊惡意投訴舉報專項工作的通知》，明確對五類問題開展集中治理。

具體包括：一是集中治理不法分子非法獲取、買賣保單信息，威脅公民信息安全、侵犯公民權(quán)益的行為;二是集中治理不法分子冒充監(jiān)管部門或銀行保險機(jī)構(gòu)工作人員聯(lián)系消費(fèi)者，以“全額退保”為幌子誤導(dǎo)消費(fèi)者，慫恿消費(fèi)者退保，誘導(dǎo)消費(fèi)者提供身份證、銀行卡、保單、電話號碼等個人敏感信息，甚至扣留消費(fèi)者銀行卡、手機(jī)，從而達(dá)到控制消費(fèi)者、收取高額手續(xù)費(fèi)等非法目的的行為;三是集中治理不法分子以獲得非法利益為目的，取得投保人委托后，套打內(nèi)容及格式高度雷同的投訴舉報信，捏造違法違規(guī)事實(shí)，向監(jiān)管部門進(jìn)行惡意投訴舉報的行為;四是集中治理不法分子與黑惡勢力勾結(jié)，對消費(fèi)者實(shí)施恐嚇、威脅等不法侵害的行為;五是集中治理不法分子慫恿不明真相的消費(fèi)者通過投訴舉報方式退舊投新以賺取傭金，導(dǎo)致消費(fèi)者合理利益受損等問題。

廣東銀保監(jiān)局和司法部門、市場監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門聯(lián)動合作，利用大數(shù)據(jù)分析鎖定惡意投訴舉報黑色產(chǎn)業(yè)鏈高發(fā)風(fēng)險地區(qū)，精準(zhǔn)打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。

據(jù)了解，監(jiān)管部門正加強(qiáng)制度建設(shè)，完善行業(yè)失信人員“黑名單”制度，開展客戶信息安全檢查，加大對侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型問題、典型案例的公開通報，從源頭治理銷售誤導(dǎo)頑疾，督促銀行保險機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營。與此同時，也呼吁消費(fèi)者運(yùn)用正當(dāng)途徑和合法手段反映合理訴求，保護(hù)自身合法權(quán)益。